概要：客户满意（customer satisfacton）通常用cs表示，以cs为导向的企业发展战略已经盛行于国际企业界。客户满意度（customer satisfacton index）简称csi，csi评价是企业实施cs战略的重要推进方法。20**年，公司以客户满意战略理论为指导，在调查研究的基础上制定了测量客户满意度的指标体系，并在全国高速公路行业中首次用这个指标体系对公司的客户满意度进行了测评，笔者有幸参加了整个研究活动，并觉得客户满意战略对在沪宁高速公路成功实施8车道拓宽后进一步提高宁沪公司的服务水平，改善服务质量，提升公司形象，有着十分重要的意义，本文欲通过对这次研究活动的一些要点肯定和不足之处的的提出，对客户满意战略在宁沪公司的运用这个重要课题，作一些进一步的探讨。一、宁沪公司实施客户满意度战略的意义1、实施客户满意战略是实现江苏公路基本现代化的必然要求。20**年7月，中共江苏省委第十届五次全会确定了“两个率先”的奋斗目标和主要任务，并要求江苏公路于20**年率先基本实现现代化。高速公路在公路率先基本现代化进程中起着排头兵的作用，高速公
客户满意战略在公路公司的运用,标签：工商企业管理,企业管理培训心得,http://www.67jx.com客户满意（customer satisfacton）通常用cs表示，以cs为导向的企业发展战略已经盛行于国际企业界。客户满意度（customer satisfacton index）简称csi，csi评价是企业实施cs战略的重要推进方法。20**年，公司以客户满意战略理论为指导，在调查研究的基础上制定了测量客户满意度的指标体系，并在全国高速公路行业中首次用这个指标体系对公司的客户满意度进行了测评，笔者有幸参加了整个研究活动，并觉得客户满意战略对在沪宁高速公路成功实施8车道拓宽后进一步提高宁沪公司的服务水平，改善服务质量，提升公司形象，有着十分重要的意义，本文欲通过对这次研究活动的一些要点肯定和不足之处的的提出，对客户满意战略在宁沪公司的运用这个重要课题，作一些进一步的探讨。
一、宁沪公司实施客户满意度战略的意义
1、实施客户满意战略是实现江苏公路基本现代化的必然要求。
20**年7月，中共江苏省委第十届五次全会确定了“两个率先”的奋斗目标和主要任务，并要求江苏公路于20**年率先基本实现现代化。高速公路在公路率先基本现代化进程中起着排头兵的作用，高速公路不仅是公路现代化基础设施的标志，也是展示江苏改革开放形象的窗口，其管理模式也是公路现代化优质高效人性化服务的标志。因此，引进客户满意度战略提高管理水平、服务水平，是实现公路现代化的必然要求。
2、实施客户满意战略是宁沪公司自身发展的必然要求。
宁沪公司作为一个负责任的公众服务型企业，它因社会需要而产生，因社会需要而存在的，并将因社会需要而发展的。对公司满意度高的客户，会在多路径时更多地选择经行沪宁高速公路，从而给公司带来更好的经济效益；同时会自觉地成为公司良好社会形象的义务宣传员，实现企业和社会的良性互动，因此，树立良好的社会形象，创造良好的社会价值，让社会满意，让公众认同，在同行业中创造品牌、赢得声誉，必将大大增加企业的无形资产和经济效益，进而增强企业的核心竞争力，从而成为宁沪公司解决诸多利益关系，实现自身发展的立足点。
3、实施客户满意战略是公司强化管理的必然要求。
坚持客户导向管理，是服务型企业管理的重要内容。为了提高服务质量和效能，公司必须知道自己所提供的服务与客户需求的匹配程度，需要获取真实的及时的客户满意度资料，从中得出一系列相关结论，并据此改进服务、改进管理，确定自身工作的发展方向。搞好一个企业，不仅是企业高层的事，它需要企业全员参与。这就有赖于企业全体干部职工管理服务素质的提高，但是公司目前的管理水平和为客户服务的水平尚缺少全面的自我评价，对本单位与同行相比所处位置还缺少准确判断。因此，需要实施客户满意度战略，以引导大家在更高层次上、更广范围内认识服务的重要性，不仅是公司贯标工作的基本要求，也体现了公司管理的科学性。
4、实施客户满意战略是公司企业文化的一个重要组成部分。
诚信服务、开拓创新是宁沪精神的重要内容，热诚为过往的驾乘人员提供最优质的服务是宁沪人的光荣传统。实施以客户满意为导向管理和发展战略，体现了公司管理的诚信原则，是公司树立良好的社会形象的重要措施。今年是公司营运10周年，在10年的发展里程中，公司曾经在为客户服务方面做了大量行之有效的工作，给广大客户和社会同行留下了良好的印象，现在，扩建工程基本结束，各级领导和社会公众对新沪宁高速公路的服务保障工作有着很高的要求，更需要进实施客户满意战略，以便把公司的各项服务工作提升到一个新的水平。
二、实施客户满意战略的基础：科学的指标体系
在公司实施客户满意战略，首先要清楚客户对公司服务的满意度。客户满意度是通过具体指标测量出来的，为此，在客户满意战略理论指导下，经过深入细致的调查，制定好科学的测量本公司客户满意度的指标体系，是保证客户满意度战略能够有效实施的基础。从公司前一阶段对客户满意度的指标体系的研究过程来看，笔者认为以下几个方面对形成科学的客户满意度的指标体系尤为重要。
1、制定好正确的指导原则
具体指标选用是否适当，对测算满意度准确性有很大影响。因此，在确定指标时应遵循如下原则。
（1）系统性原则
宁沪公司是个服务型企业。它通过道路及沿路的服务设施为过往驾乘人员提供服务。涉及道路的管理、养护、餐饮、汽修、加油、停车休息、住宿等众多环节。无论哪个环节都会影响客户对公司的满意程度。因此，公司对外服务的各个环节是个整体，构成一个服务系统。确定衡量客户满意度的指标时应有系统观念，力争全面且有代表性。