概要：（3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4） 女子站立时，双脚呈现“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5） 男子站立时，双脚与肩同宽。（6） 站立时要防止重心偏左或偏右。（7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8） 站立时身体不能东倒西歪。2、坐态（1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。（2） 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（3） 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。三、礼貌1、尊重上司2、乘电梯——按先出后进的次序进行。先让客人，禁止在电梯里抽烟、嬉闹。3、进出酒店——进出酒店一定要行走规定的员工通道，主动接受保安员检查。4、酒店用餐5、微笑服务——微笑是酒店服务取得成功的法宝，是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。酒店电话接听
酒店员工的礼貌修养,标签：工商企业管理,企业管理培训心得,http://www.67jx.com（3） 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4） 女子站立时，双脚呈现“v”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
（5） 男子站立时，双脚与肩同宽。
（6） 站立时要防止重心偏左或偏右。
（7） 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（8） 站立时身体不能东倒西歪。
2、坐态
（1） 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
（2） 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（3） 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行态
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。
三、礼貌
1、尊重上司
2、乘电梯——按先出后进的次序进行。先让客人，禁止在电梯里抽烟、嬉闹。
3、进出酒店——进出酒店一定要行走规定的员工通道，主动接受保安员检查。
4、酒店用餐
5、微笑服务——微笑是酒店服务取得成功的法宝，是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
酒店电话接听服务规则
一、酒店电话接听的基本原则
酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害的损失。
二、酒店电话接听的规范语言
1、问候语句
2、询问语句——主要出现在与客人或对方交谈进的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
3、应答语句——在回答客人提问量，一般 不要拖泥带水，粘粘糊糊，或似是而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含着语言的艺术。
4、道歉语句——是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语气。
（1）酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象。
（2）因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。
5、感谢语——对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。
三、酒店电话接听服务的基本程度
1、接听电话程序
电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。
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致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。
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自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
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认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
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如是对方通知或询问某事，就按对方要求逐知记下，并复述或回答给对方听。
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记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
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对对方打来电话表示感谢。
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等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
2、从酒店打出电话的程序
预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。
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向对方拨电话。
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待对方拿电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。。
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作自我介绍。
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使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
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按事先的准备逐条简述电话内容。
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确认对方是否明白或是否记录清楚。
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致谢语。
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再见语。
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等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
四、酒店电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼
（1） 按职务称呼
（2） 按年龄称呼
（3） 按身份称呼
2、正确使用敬语
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。