概要：a) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。1.3 住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。1.4 投诉处理内部工作程序。1.4.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。1.4.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》
物业住户投诉处理作业规程,标签：领导讲话稿,行政公文写作范文,http://www.67jx.coma) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
1.3 住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
1.4 投诉处理内部工作程序。
1.4.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
1.4.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
1.5 住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
1.6 公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
1.7 其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。
1.8 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
1.9 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
1.10 投诉的处理时效。
1.10.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
1.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
1.10.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
1.11 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
1.12 本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。
2.0 记录
2.1 《住户投诉意见表》。
2.2 《投诉处置记录表》。
3.0 相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。